Skip to content

Гост р исо 20000-2 2013

Скачать гост р исо 20000-2 2013 txt

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. Менеджмент услуг. Часть 1. Соответствующая информацияуведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального договор энергоснабжения образец рк по техническому регулированию и метрологии в 20000-2 Интернет.

Для эффективного функционирования организации исо идентифицировать и осуществлять менеджмент многочисленных связанных между собой видов деятельности. Любое действие, использующее ресурсы и подверженное менеджменту для того, чтобы осуществить преобразование входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Часто выход одного процесса формирует вход в другой процесс. Скоординированное объединение и выполнение исо менеджмента услуг обеспечивает текущее управление, более эффективное и благоприятное для непрерывного совершенствования. Выполнение 2013 видов деятельности и процессов требует наличия персонала для диспетчерской службы, поддержки услуг, предоставления услуг и для оперативных групп, которые должны быть хорошо организованы и скоординированы. Необходимы также соответствующие инструментальные средства для гарантии того, что эти процессы реализуются результативно и эффективно.

В стандарте не предусматривается включение всех необходимых условий контракта. Пользователи стандартов сами несут ответственность за их правильное применение. Соответствие любому Международному стандарту не освобождает от необходимости следовать юридическим обязательствам. Исо 1 стандарта устанавливает ряд тесно связанных процессов менеджмента услуг, показанных на рисунке 1.

Отношения между этими процессами зависят от их применения в пределах организации. В общем случае такие отношения являются слишком сложными для модели, поэтому они не отражены на рисунке. Перечень целей и средств управления, содержащихся в настоящей части стандарта, не является исчерпывающим, и любая организация может определить для себя дополнительные цели и средства управления, необходимые для удовлетворения специфических потребностей своей деятельности.

Природа деловых отношений между провайдером услуг и организациями, которым приказ по созданию рабочей группы по разработке коллективного договора предоставляются, будет определять, каким образом требования данной части стандарта выполняются для обеспечения полного достижения целей.

Однако, организации, разрабатывающие инструментарий менеджмента услуг, продукты и системы, могут применять первую и вторую части стандарта, а кодекс практической деятельности, изложенный во второй части стандарта, поможет им разрабатывать инструментарий, продукты и системы, соответствующие 2013 достижениям практики менеджмента услуг. Примечание- Доступность обычно выражается как отношение исо времени, в течение которого услуга является фактически доступной для реализации, к установленному соглашением исо предоставления услуги.

Примечание- Составные части конфигурации могут значительно различаться по сложности, гостам и типу, начиная с целой системы, включающей технические средства, программные средства и документацию, и заканчивая отдельным модулем или минимальным компонентом технического средства. Цель: Обеспечить систему менеджмента, включая политики и структуру работ, возможностями 2013 эффективный менеджмент и предоставлять все услуги в области ИТ.

Через лидерство и действия руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих исо по разработке, реализации и совершенствованию возможностей 20000-2 услуг в контексте деятельности организации и требований заказчиков.

Провайдеры услуг должны предоставлять документы и записи, гарантирующие эффективность планирования, осуществления и контроля менеджмента услуг. Такие документы и записи должны включать:.

Необходимо устанавливать процедуры и ответственность за создание, пересмотр, принятие, сопровождение, обращение и управление различными типами документов и записей. Все роли и ответственность менеджмента услуг должны быть определены и поддержаны вместе с необходимым уровнем компетентности, требуемой для их эффективного исполнения. Потребности в уровне компетентности и тренированности персонала следует периодически пересматривать и корректировать для того, чтобы дать возможность персоналу эффективно исполнять свои роли.

Руководство организации должно гарантировать, что ее служащие знают об уместности и важности своей деятельности и о вкладе, который они вносят в достижение целей менеджмента услуг. Цикл ПВКД может быть описан следующим образом:. Модель, приведенная на рисунке 2, иллюстрирует данный циклический процесс, а также связи процессов, представленных в разделах с 4 по Следует четко обозначить направление менеджмента и документально зафиксировать ответственность за ревизии, проведение работ внешними организациями-соисполнителями аутсорсингсвязи, сопровождение и выполнение планов.

Провайдер услуг должен следовать плану менеджмента услуг для реализации менеджмента и предоставления услуг, включая:. Цель: Проводить мониторинг, измерения и ревизии для подтверждения того, что цели менеджмента услуг достигнуты и план выполнен. Провайдер услуг должен применять методы, подходящие для мониторинга и, по возможности,- для измерения процессов менеджмента услуг.

Эти методы должны демонстрировать способность процессов к достижению запланированных результатов. Руководство должно проводить анализ результатов в запланированные сроки с целью определения того, что требования к менеджменту услуг:. Гост аудита должна планироваться таким образом, чтобы учитывать как статус процессов, их важность и области применения, подлежащие аудиту, так и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудитов, область, на которую они распространяются, частота аудитов и применяемые методы должны быть определены в соответствующих процедурах.

Отбор гостов и проведение аудитов должны гост объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить проверки своей собственной работы.

Цели проведения ревизий менеджмента услуг, его оценки и аудитов должны быть зарегистрированы вместе с результатами таких аудитов и ревизий, а также должны быть определены необходимые корректирующие действия. Информация о существенных областях несоответствия или моментах, вызывающих беспокойство, должна быть доведена до сведения соответствующих сторон. Политика в области совершенствования услуг должна быть опубликована. Необходимо устранять любые несоответствия с настоящим гостом или планами менеджмента услуг.

Должны 2013 четко определены устав караульной службы вохр 20000-2 ответственность за деятельность по улучшению услуг. Все предложенные договор перевозки задачи услуг должны быть оценены, зарегистрированы, гост по приоритетам и закреплены 20000-2 ответственными исполнителями.

Для управления деятельностью по совершенствованию услуг должен применяться соответствующий план. Провайдер услуг должен обладать некоторым процессом в местах предоставления услуг, который позволяет идентифицировать, измерять, составлять отчеты и осуществлять текущий менеджмент деятельности по совершенствованию услуг.

Этот процесс должен включать:. Цель: Гарантировать предоставление новых или измененных услуг и осуществление их менеджмента в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг. Предложения, относящиеся к новым или измененным услугам, должны учитывать стоимостные, организационные, технические и коммерческие воздействия, которые могут быть результатом менеджмента и предоставления услуг. Реализация новых или измененных услуг, включая прекращение предоставления услуги, должна быть запланирована и одобрена в рамках официального госта менеджмента изменений.

Планирование и реализация новых или измененных услуг должны включать адекватное обеспечение финансами и ресурсами, необходимыми при проведении таких изменений для предоставления и менеджмента услуг. Провайдер услуг должен принять новые или измененные услуги перед их реализацией в рабочем окружении. Провайдер услуг должен составлять отчеты о результатах, достигнутых с помощью новых или 2013 услуг, сравнивая их с запланированными результатами.

Последующее рассмотрение, при котором фактические результаты сравниваются с запланированными, должно проводиться в рамках процесса менеджмента изменений. Полный диапазон услуг, представленный вместе с заданиями по уровню услуг и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть 2013 соответствующими сторонами и зарегистрирован.

Каждая предоставляемая гостам услуга должна быть определена, согласована и документирована в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуг. Соглашения об уровнях услуг, вместе с соглашениями о поддерживающих услугах, контрактами с поставщиками и соответствующими процедурами, должны быть согласованы всеми заинтересованными сторонами и зарегистрированы.

Стороны, подписавшие соглашения об уровнях услуг, должны регулярно пересматривать их для гарантии актуальности на текущий момент и эффективности в дальнейшем. Уровни услуг должны непрерывно контролироваться и сравниваться в отчетах с уровнями, 20000-2 в заданиях. При этом отчеты должны содержать как текущую информацию, так и информацию о тенденциях. Причины несоответствий должны также отражаться в отчетах и анализироваться.

Определенные в течение этого процесса действия по улучшению услуг должны регистрироваться и включаться в план совершенствования услуг. Цель: Составлять согласованные, своевременные, достоверные и точные отчеты для принятия обоснованных решений приказ мчс 340 от 19.06.2012 обеспечения эффективных связей.

Каждый отчет об услугах должен быть четко изложен, включая цель, назначение, 20000-2 лиц, для которого он предназначен, и подробные сведения об источнике данных. Отчеты об услугах должны отвечать установленным потребностям и требованиям заказчиков; они должны включать:. Решения руководства и корректирующие действия должны приниматься с учетом результатов, содержащихся в отчетах об услугах, и доводиться до сведения соответствующих сторон.

Цель: Гарантировать, что согласованные с заказчиком обязательства по доступности и непрерывности услуг могут быть выполнены при любых обстоятельствах. Требования к доступности и непрерывности услуг должны определяться на основе бизнес-планов, соглашений об уровне услуг и оценки рисков. Требования должны исо права доступа и время реакции также, как и готовность цепочки системных компонентов.

Планы обеспечения доступности и непрерывности услуг должны разрабатываться и подвергаться пересмотру ревизии по крайней мере один раз в год для гарантии того, что согласованные требования удовлетворяются при всех обстоятельствах, начиная от нормальных и заканчивая обстоятельствами, связанными с большими потерями качества услуг. Эти планы должны сопровождаться для гарантии отражения в них необходимых согласованных изменений.

Повторные испытания по планам доступности и непрерывности услуг должны проводиться при каждом крупном изменении в среде деловых отношений. Процесс менеджмента изменений должен оценивать вклад каждого изменения в план доступности и непрерывности услуг. Доступность услуг должна измеряться и регистрироваться. Незапланированные нарушения доступности услуг должны быть изучены и предприняты соответствующие действия. Примечание- По возможности, следует выявлять потенциальные 2013 и выполнять предупреждающие действия.

Планы непрерывности услуг, списки контактов и база данных менеджмента конфигурации должны быть доступны тогда, когда закрыт обычный доступ к ним из офиса. План непрерывности услуг должен включать в себя 2013 к нормальному режиму работы.

Содержание плана непрерывности услуг должно подвергаться проверкам в соответствии с потребностями среды деловых отношений. Все проверки непрерывности услуг должны быть зарегистрированы, а нарушения непрерывности должны найти отражение в соответствующих планах действий.

Примечание- В этом подразделе излагаются вопросы формирования бюджета и учета затрат на услуги ИТ. На практике многие провайдеры услуг сталкиваются с необходимостью назначать цену за подобные услуги. Однако, поскольку назначение цен за услуги не является обязательным видом их деятельности, оно не рассматривается в рамках настоящего стандарта. Провайдерам услуг рекомендуется, чтобы в тех случаях, когда применяется конкретный механизм назначения цен, 20000-2 механизм был полностью определен и понятен всем сторонам.

Все используемые на практике правила учета затрат должны быть согласованы с принятыми правилами бухгалтерского учета в организации провайдера услуг. Затраты на предоставление услуг должны включаться в бюджет с детализацией, достаточной для эффективного финансового контроля и принятия решений.

Провайдер услуг должен постоянно контролировать расходование денежных средств и составлять отчеты о соответствии фактических затрат затратам, предусмотренным бюджетом, рассматривать финансовые 20000-2 и соответствующим образом управлять своими затратами. Изменения в услугах должны оцениваться с точки зрения их стоимости и приниматься в рамках процесса менеджмента изменений. Цель: Гарантировать, что провайдер услуг на протяжении всего времени обладает возможностями, достаточными для удовлетворения текущего и будущего 20000-2 спроса, вытекающего из потребностей деятельности заказчика.

Для мониторинга, настройки эксплуатационных характеристик и исо адекватных возможностей услуг необходимо определять соответствующие методы, процедуры и технику. Цель: Осуществлять эффективный менеджмент защиты информации в рамках всей деятельности по услугам.

Руководство провайдера услуг, наделенное соответствующими полномочиями, должно утвердить политику по защите информации, которая должна быть доведена до сведения персонала и при необходимости - до гостов.

Средства управления защитой должны быть зарегистрированы. Документация должна описывать риски, с которыми 2013 дело средства управления, а также режимы работы и поддержания в рабочем состоянии этих средств.

Влияние изменений на средства управления защитой должно оцениваться до выполнения этих изменений. Договоренности, в соответствии с которыми в работах участвуют внешние организации, имеющие доступ к информационным системам исо услугам, должны основываться на официальных соглашениях, в которых определяются все необходимые требования к защите.

Демография Труд. Занятость Финансы. Банковское. Денежные системы. Страхование Услуги Услуги в целом Производственные услуги Услуги для организаций Услуги для потребителя Услуги прочие Организация фирм и управление ими Качество Патенты. Интеллектуальная собственность Законодательство. Администрация Образование Досуг.

Библиотека технической документации Дата актуализации: Предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства. Классификация и общие 2013 На основе стандарта могут быть разработаны требования к услугам по ведению домашнего хозяйства отдельных видов. Туристская информация и услуги приема. Требования Управление услугами. Часть Основные понятия и терминология Номенклатура гостов качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей Стандарт распространяется на процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торговли, оказываемых торговыми организациями независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в торговых организациях, при разработке стандартов организаций на оказание услуг 20000-2, при добровольном подтверждении соответствия услуг торговли и добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг торговли, а также в условиях выполнения договорных обязательств торговыми организациями.

Оценка результатов реабилитационных услуг. Основные положения Требования по обеспечению услуг агентов по продаже недвижимости Стандарт распространяется на услуги между предприятиями, а также между предприятиями и потребителями. Стандарт устанавливает общие требования и предназначен служить основой для установления более технологическая схема щербет требований к услугам агентов по продаже недвижимости.

Положения стандарта применимы ко всем услугам по продаже недвижимости, включая предоставляемые в электронном госте по телекоммуникационным каналам связи общего пользования Интернет. Часть 1. Требования к системе управления услугами Здесь представлены требования к поставщику услуг по планированию, созданию, внедрению, 20000-2, мониторингу, анализу, поддержке и совершенствованию СУУ. Требования охватывают проектирование, преобразование, предоставление и совершенствование услуг для обеспечения соответствия требованиям к услугам.

Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности Процессы менеджмента таких услуг нацелены на предоставление наилучших из возможных услуг для удовлетворения деловых потребностей заказчиков при согласованных уровнях ресурсов, то есть услуги предоставляются профессионально, эффективно по стоимости, с осознанными и управляемыми рисками.

Различия в терминологии, применяемой к одному и тому же процессу, между процессами и функциональными группами названиями работ для нового менеджера могут вносить путаницу в предмет менеджмента услуг. Непонимание терминологии может стать препятствием при формировании эффективных процессов. Однако организации, которые занимаются разработкой инструментария, продуктов и систем, могут использовать обе части стандарта в качестве помощи при разработке инструментария, продуктов и систем, поддерживающих лучшие практики менеджмента услуг.

Часть 3. В ней на примерах поясняется, как можно определить область применения Исо вне зависимости от того, имеет ли поставщик услуг опыт в определении областей применения других систем управления. В состав документа включено руководство по типам оценки соответствия и стандартам оценки. Методы и средства обеспечения безопасности. Классификация и общие требования. Область применения: Стандарт устанавливает классификацию приказ мо украины 342 от 09.06.06 общие требования 2013 предоставлению услуг по ведению домашнего хозяйства.

Область применения: Стандарт устанавливает минимальные требования к качеству услуг, предоставляемых государственными и частными туристскими информационными центрами любого типа и размера для того, чтобы они соответствовали ожиданиям потребителей. Основные понятия и терминология. Методы оценки и контроля показателей. Область применения: Стандарт устанавливает общие требования к применению методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли и порядок выбора методов оценки и контроля торговыми организациями и их объединениями, а также индивидуальными предпринимателями.

Основные положения. Область применения: Стандарт предназначен для использования специалистами реабилитационных организаций, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, техническими комитетами по стандартизации, субъектами исо деятельности, общественными и профессиональными объединениями и заинтересованными лицами.

Требования по обеспечению услуг агентов по продаже недвижимости. Область применения: Стандарт устанавливает требования к услугам агентов по продаже недвижимости. Требования к системе управления услугами. Кодекс практической деятельности.

djvu, djvu, djvu, fb2